'소통'을 통해 더 나은 코이카로의 변화를 주도하다

우리는 KOICA입니다

 

 

더 나은 코이카로의 변화를 주도하다
KOICA 국민소통센터

 


공공기관에게 ‘국민’이란 준엄하고도 어려운 존재다. 누구나 ‘소통’을 말하는 이 시대에 아이러니하게도 ‘소통’은 결코 쉽지 않은 과제라는 사실이 이를 증명한다. 코이카(KOICA)에서 2016년 10월 TF팀으로 출발하여, 국민소통센터라는 이름으로 새롭게 거듭난 이들의 면면은 그래서인지 결코 만만치 않다. 외부고객과 내부고객을 연결하여 더 나은 코이카의 미래를 앞당기는 곳, 국민소통센터를 만나보았다.




신설 부서는 시대가 요구하는 새로운 임무를 수행하기 위해 만들어진다. 코이카의 국민소통센터 역시 그런이유로 만들어졌다. 코이카가 기타 공공기관에서 준정부기관으로 전환되면서 기획재정부의 평가를 받아야 하는 위치가 되었고, 이에 따라 고객만족도 평가에 전략적으로 대응할 수 있는 부서가 필요해졌기 때문이다.
때문에 국민소통센터가 하는 일은 그 범위가 매우 넓고 다양하며 복잡하다. 대한민국의 ‘대외무상원조 대표기구’로서, 다양한 이해관계자들을 아우르며 쌍방향 소통을 이끌어가야 하기 때문이다. 예전부터 함께 사업을 해오던 고객과의 파트너십이 한층 더 중요해진 것도 바로 이같은 연유에 기인한다. 또 하나, 내부고객 즉, 직원들이 지닌 고객만족(Customer Satisfaction, CS)에 대한 인식을 새롭게 전환해야 한다는 점에서도 국민소통센터는 또 하나의 숙제를 끌어안게 되었다.


지난 3년 동안 조직 내부 CS문화 확산을 위해 노력한 결과 ‘고객’이란 단어부터 낯설어하던 직원들이 이제는 ‘고객’이란 단어를 보고서에 자연스럽게 쓰고, 각 부서마다 후순위 업무로 밀렸던 VOC(고객의 소리) 업무가 중요한 비중을 차지하게 된 것도 국민소통센터 직원들의 부단한 노력 끝에 일어난 변화이다.
신생부서로서 ‘소통과 혁신’이라는 정체성을 보다 명확하게 정립하기 위해 수많은 도전과 시도를 거듭하는 국민소통센터. 이들의 목표는 두 가지다. 대외적으로는 공공기관으로서 국민들에게 신뢰받고 사랑받으며 수원국 주민들이 보다 행복하게 살 수 있도록 하는 것, 그리고 급변하는 시대에 대응하여 코이카의 성장을 보다 진정성 있게 이끌어 내는 것이다.


모든 직원들이 똘똘 뭉쳐 더 나은 내일을 위해 노력하는 국민소통센터. 이들이 있기에 코이카의 미래는 좀 더 밝고 단단해지지 않았을까?




선후배 톡톡Talk Talk!
모두와 소통하기 위해 언제나 양쪽 귀를 쫑긋 세우고 있는 국민소통센터의 이야기를 들어보자.




Q_자기소개를 부탁드립니다.


이화연 과장(이하 이 과장)  2011년에 입사했고 이곳 부서가 생기면서 합류를 해 센터에서 근무한 지는 3년 됐습니다. 기재부의 고객만족도 조사 부분을 담당하고 있으며, 코이카의 CS 업무, 고객만족을 제고하거나 고객의 애로사항과 불편사항을 개선할 수 있도록 내재화하는 평가, 각 부서와 사무소 간의 CS 활동, 사업 서비스의 품질을 상향화하는 부분을 관리하고 있습니다.


김진리 직원(이하 김 직원)  지난 3월에 입사한 새내기입니다. 국민소통센터에 첫 발령을 받아 일하고 있어요. 현재 코이카 직원들이 비즈니스 매너, 고객 대응 마인드 등을 갖출 수 있도록 CS문화 정착을 위한 다양한 업무들을 맡고 있습니다.



Q_국민소통센터의 역할, 업무에 대해서 좀 더 자세히 알려 주세요.


이 과장  과거의 코이카는 대외무상원조 전담기구로서 유일무이한 존재였어요. 모든 걸 관장하다보니 우리가 리드하고 이끌고 가르치는 등 일방적인 부분이 많았는데, 이제는 개발협력사업 참여자가 증가하면서 협업을 해야 하는 상황이 더 많이 요구되고, 고객 만족과 더불어 이해관계자와의 소통, 궁극적으로는 코이카에게 우호적인 고객, 좋은 고객들을 많이 만들어가야 하는 상황이 됐습니다. 신규고객만큼이나 예전부터 함께 사업을 해오던 고객들과 네트워크 및 파트너십의 중요성이 더 강화된 만큼 매우 중요하게 다루고 있어요.


김 직원  저희들은 부서의 특성에 맞춘 다양한 업무들을 시도하고 있습니다. 개발협력 멘토와의 대화는 이 분야에 관심이 있는 고교생, 대학생, 일반인들에게 직원들이 직접 멘토링을 해주면서 코이카가 어떤 사업을 하는지, 코이카 직원이 되려면 어떤 역량이 필요한지를 설명하는 대국민 소통프로그램이고요. ‘참(CHARM) KOICA’는 내·외부에서 들어오는 코이카 관련 칭찬 VOC를 적극적으로 관리해서 직원의 만족도를 높이고 사기진작을 이끌어내기 위해 새롭게 시행하는 프로그램입니다. 코이카 칭찬을 모아 시상하고 격려함으로써 대외홍보 및 칭찬문화를 내재화하고자 하는 것입니다. 외부고객과 내부고객의 소통을 위해서는 무엇하나 소홀히 할 수 없어요.



Q_국민소통센터의 분위기가 남다르다고 들었습니다. 부서 자랑을 해주신다면요?


김 직원  제가 갓 입사해서 신입직원 교육을 받을 때 이화연 과장님이 국민소통센터에 대해 설명을 해주셨어요.처음에는 CS 업무에만 초점이 맞춰진 부서라고만 생각했는데 과장님의 설명을 듣다보니 CS뿐 아니라 경영전략의 측면에서 전사를 볼 수 있는 장점을 가진 부서였습니다. 이런 부서의 특징 때문인지 외부와의 협업은 물론 부서 간의 소통이 필요합니다. 부서원들끼리 늘 대화가 많고 훈훈한 분위기가 자랑입니다.


이 과장  다른 사업부서들은 오랜 시간에 걸쳐 쌓아놓은 체계가 탄탄하게 잡혀있어요. 하지만 저희 부서는 이제 3년차다 보니 늘 어떤 게 더 좋을까에 대한 고민의 연속입니다. 어려움이 생겨도 어떻게 타개할 수 있을지 함께 머리를 맞대고 고민하며 힘내는 분위기가 있어요. 신생조직이 갖고 있는 특유의 활력과 에너지, 새 길을 닦아 나간다는 자부심이 있는 거지요.




 

Q_국민소통센터가 생기고 난 뒤 눈에 띄는 변화가 있는지 궁금합니다.


김 직원  코이카는 기획재정부 평가 3년 연속 A등급을 받고 있어요. 여기에 우리 부서가 일조하고 있다고 자신있게 말할 수 있습니다.


이 과장  코이카가 계속해서 고객과 커뮤니케이션을 하려는 의지를 보이는 것에 대해 외부고객들이 많이 놀라워하세요. 건의를 하면 제도개선에 반영을 하려고 노력하는 모습을 보이고 있으니까요. 작년에 코이카에서 송년의 밤 행사를 했는데 참여해주신 고객분들께서 “코이카가 많이 변화하고 있다”고 말씀해주셔서 정말 감사했습니다.



Q_내부고객이라 할 수 있는 코이카 직원들에게 한 말씀 부탁드립니다.


이 과장  우리 부서가 새로 생긴 뒤로 저희가 직원들에게 고객을 위한 새롭고 다양한 시도들을 독려하는 경우가 많아졌습니다. 사실 각 부서 입장에서는 부담이 될 수 있는 부분이지요. 그러나 우리가 직접적으로 보고 듣는 고객의 소리는 지극히 일부인 것이 현실입니다. 이러한 상황에서 내부직원들에게 고객의 소리를 전달하는 국민소통센터가 조금은 야속할 수도 있습니다. 그러나 지금은 우리가 변화를 위해 함께 고민해야 하는 중요한 시기가 아닌가 생각합니다. 코이카는 수많은 이해관계자와의 긴밀한 소통과 파트너십이 있어야 개발 협력에 대한 품질과 서비스가 상향될 수 있습니다. 이제 3년차 되는 저희 부서에 많은 지지와 지원을 부탁드립니다.


김 직원  우리 코이카는 보다 많은 사람들이 보다 나은 삶을 살 수 있도록 하기 위해 열심히 일하고 있습니다. 서로 상처주거나 감정이 상하지 않도록 배려하고 소통하면 좀 더 나은 프로젝트, 사업, 업무가될 것이라 생각해요. 이런 관점에서 국민소통센터에서는 모두가 함께 걸을 수 있도록 노력하고 있습니다. 저희의 업무를 보다 넓은 시선으로 봐주시길 부탁드립니다. 감사합니다.






글 이경희 ∥ 사진 안호성 ∥ 시상식 사진 국민소통센터 제공